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Titre
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Description
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Nous recherchons un Superviseur de Centre d'Appels expérimenté et motivé pour diriger et gérer les opérations quotidiennes de notre centre d'appels. Le candidat idéal sera responsable de superviser une équipe d'agents, d'assurer un service client exceptionnel et de garantir que les objectifs de performance sont atteints. Vous jouerez un rôle clé dans la formation, le coaching et la motivation de votre équipe pour maintenir des normes élevées de satisfaction client. En tant que Superviseur de Centre d'Appels, vous serez également chargé de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI), de résoudre les problèmes des clients et de collaborer avec d'autres départements pour améliorer les processus et les résultats. Ce poste exige d'excellentes compétences en communication, une capacité à résoudre les problèmes rapidement et efficacement, ainsi qu'une aptitude à travailler dans un environnement dynamique et exigeant. Si vous êtes passionné par le service client et que vous avez une expérience avérée en gestion d'équipe, nous serions ravis de vous rencontrer.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser et gérer une équipe d'agents de centre d'appels.
- Assurer le respect des objectifs de performance et des indicateurs clés (KPI).
- Former, coacher et motiver les agents pour améliorer leurs performances.
- Gérer les escalades et résoudre les problèmes complexes des clients.
- Analyser les rapports de performance et proposer des améliorations.
- Collaborer avec d'autres départements pour optimiser les processus.
- Assurer le respect des politiques et procédures de l'entreprise.
- Organiser des réunions régulières pour communiquer les mises à jour et les objectifs.
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience préalable en supervision dans un centre d'appels ou un rôle similaire.
- Excellentes compétences en communication et en leadership.
- Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les résultats.
- Maîtrise des outils et logiciels de gestion de centre d'appels.
- Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais.
- Orientation client et capacité à résoudre les problèmes efficacement.
- Flexibilité pour travailler selon des horaires variables si nécessaire.
- Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe (préféré).
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Pouvez-vous décrire une situation où vous avez amélioré les performances d'une équipe ?
- Comment gérez-vous les escalades ou les clients difficiles ?
- Quels outils ou logiciels de centre d'appels avez-vous utilisés auparavant ?
- Comment motivez-vous une équipe pour atteindre ses objectifs ?
- Avez-vous une expérience dans l'analyse des KPI et la mise en œuvre de solutions ?
